HASIL SURVEI CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DANA PENSIUN TELKOM 2018

Bandung – Dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada Pesertanya, Dana Pensiun Telkom senantiasa berusaha memperoleh feedback terhadap pelayanan yang telah dilakukan, salah satunya dengan melakukan survei kepuasan Pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Satisfaction Survey. Survei dilakukan kepada responden yaitu PMP (Penerima Manfaat Pensiun) dan karyawan aktif yang kurang dari 3 tahun akan pensiun. Dalam melakukan survei ini, Dapen Telkom bekerja sama dengan PT. Premium Mitra Ekselen, Kamis (06/12/18).

Tujuan dilakukannya survei untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan dan ketertarikan PMP terhadap layanan Dapen Telkom. Hasil pengukuran tersebut diharapkan dapat menjadi feedback bagi Dapen Telkom untuk penyempurnaan dan peningkatan kualitas layanan maupun pengembangan pelaksanaan program Dapen Telkom di masa mendatang.

Pelaksanaan survei tahun 2018 terdiri dari:

  1. Customer Satisfaction Survey (CSS)
  2. Customer Engagement Survey (CES)
  3. Customer Perception Survey (CPS)

Pada survei kali ini jumlah responden ditetapkan sebanyak 14% dari total PMP (31.094 orang) yaitu sebanyak 4.348 orang. Pelaksanaan survei dilakukan mulai tanggal 30 Oktober 2018 sampai dengan tanggal 17 November 2018. Survei dilakukan secara full online (web in) dengan notifikasi/komunikasi kepada para responden melalui email, whatsapp, Telegram dan social media lainnya.

Hasil survei total menyatakan bahwa:

  1. Customer Satisfaction Survey (CSS) tahun 2018 mendapatkan nilai 89,69%, hal ini menunjukan bahwa secara rata-rata tingkat kepuasan dari PMP terhadap layanan Dapen Telkom ada sedikit kenaikan sebesar 0,28% dibandingkan tahun 2017 yaitu sebesar 83,41%. Secara umum Parameter Kepuasan Pelanggan Puas terhadap Layanan Dapen Telkom didukung oleh Customer Experience sebesar 89,82% ada sedikit penurunan bila dibandingkan dengan pencapaian tahun 2017 sebesar 92,22% dan Customer Effort Score sebesar 91,21% ada sedikit kenaikan bila dibandingkan dengan pencapaian tahun 2017 yaitu sebesar 90,27%.
  2. Customer Engagement Survey (CES) dan Customer Perception Survey (CPS) baru pertama kali dilakukan, dengan masing-masing memperoleh nilai sebesar 83,71% dan 86,01%.
0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *